電話接線員工作表 | 中級 ESL 閱讀 PDF

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電話交換機的誕生

1878年，康乃狄克州紐黑文市的第一通電話交換機投入使用，現場一片混亂。亞歷山大·格拉漢姆·貝爾的這項偉大發明帶來了一個意想不到的問題： 如何連接兩部手機？ 最初的解決方案很原始——一群態度惡劣的青少年男孩守著十幾條線路，大聲喊著指令，拉扯電纜，偶爾還會偷聽談話或為了好玩而掛斷電話。

這些早期的接線生簡直是災難。他們互相爭鬥，捉弄客戶，滿口髒話，連水手聽了都會臉紅，把整個公司當成了自己的娛樂場所。哈特福德一家交換機的經理曾報告說，他手下的那些小接線員花在打架鬥毆上的時間比接通電話的時間還多。 男孩們必須離開。

解決方案來自艾瑪·納特，她於1881年9月1日在波士頓成為美國第一位女性電話接線員。幾個月內，全國各地的電話公司開始大規模解僱男性接線生。這一轉變立竿見影，影響巨大。 女性的聲音更清晰，舉止更和藹，最重要的是，她們真的能把工作做好。 到 1910 年，美國有近 9 萬名電話接線員，其中超過 991 名是女性。

設備的發展速度與勞動力的成長速度一樣快。最初只是幾塊木板和幾十個千斤頂，後來迅速發展成寬六英尺、高四英尺的巨型面板。操作人員需要很長的手臂——真的很長。大多數公司都要求操作人員的臂展至少要能跨越整個面板。 這些電路板後面錯綜複雜的「義大利麵條狀」連接線，看起來就像某個機械巨人的神經系統，承載著整個城市的通訊資訊。

“電話接線員最重要的素質是良好的性格。她必須耐心、禮貌、機敏。她的聲音必須悅耳清晰，而且必須能夠快速工作而不慌亂。”

——貝爾電話公司訓練手冊，1905年

請輸入號碼

請問號碼是多少？ 這句話成了美國使用頻率最高的短語。每一次對話、每一筆商業交易、每一次緊急呼叫、每一次愛情告白——這一切都始於這兩個字，一個年輕女子坐在高腳凳上，戴著耳機，手臂在佈滿插頭和電線的板子上舞動著，說出了這兩個字。

這段編排令人嘆為觀止。想像一下，五十名操作員在同一台交換器上完美同步地工作。燈光閃爍，雙手如同鋼琴家般舞動。 插入插孔。 “請問號碼是多少？” 聽。拔下插頭。插入目的地。等待應答。連接。下一個指示燈亮起。重複以上步驟。 目標是接通電話到接通時間不超過十秒。在繁忙的市中心營業時段，接線員平均每三十秒處理一通電話。

這項工作對體力要求極高。操作員需要連續坐八個小時，手臂必須伸展到六英尺寬才能夠到操作板。他們的左手操作鍵盤，右手操作線材。 那副由金屬和皮革製成的沉重裝置——耳機——壓在他們的頭骨上。許多操作員因多年佩戴，耳朵後面都留下了永久性的壓痕。

這項技術出乎意料地先進。每次通話都需要兩根線－一條連接主叫方，一條連接被叫方。接線生可以監聽通話內容，插播緊急通知，還能處理涉及多方的複雜電話會議。 他們是國家網路的“人肉路由器”，每天僅憑雙手、耳朵和記憶就能處理數百萬個連接。

「一名優秀的接線員在高峰時段每小時可以處理150個電話。她的雙手不停地轉動，大腦不停地運轉。她是現代通信的神經中樞。”

——《獨立電話先驅報》，1912年

刻意僱用女性

轉向女性接線員並非偶然——這是經過深思熟慮的企業策略。電話公司發現，女性正好具備所需的特質： 悅耳的聲音、表現出的耐心、受過良好教育的謙遜，最重要的是，她們的薪水只有男性的一半。 該行業制定了詳細的招聘標準，這些標準既實用又具有嚴重的歧視性。

身高要求是標準的。 AT&T要求操作員身高在5英尺2英寸到5英尺8英寸之間——既要足夠高以便能夠夠到整個控制面板，又要足夠矮以便能夠使用標準化的工作站。體重限制也很常見。年齡限制則非常嚴格：通常為18至30歲。 結婚是立即終止僱傭關係的理由。 邏輯非常簡單：已婚婦女“忠誠度有分歧”，而且可能會懷孕。

培訓強度很大，而且非常嚴格。新接線員要花數週時間學習識別每種語音語調，記住數百個使用者號碼，並練習所需的精確發音。 他們被教導每次都要用完全相同的語調說“請問號碼是多少”，要始終保持禮貌地對待辱罵的來電者，並且永遠、永遠不要發脾氣。 聲樂課是必修課，姿勢矯正課也很常見。

這種對年輕未婚女性的系統性僱用，標誌著美國勞動市場發生了翻天覆地的變化。在電話普及之前，女性的工作主要是家事服務、工廠勞動或教師職業。 電話接線員為女性創造了第一個大規模的「白領」就業機會——乾淨、體面的工作，需要技巧和智慧。 到 1920 年，電話接線員已成為美國女性就業人數最多的單一職業。

“我們偏愛出身良好、舉止得體、儀態端莊的年輕女士。她們必須未婚，年齡在18至30歲之間，手臂足夠長，可以跨過我們的展板，聲音足夠甜美，能夠打動我們的訂戶。”

——太平洋貝爾公司招募廣告，1915年

權力、竊聽和黨派線路

營運商擁有巨大的權力。 他們可以監聽任何對話，延遲與自己不喜歡的人的連接，優先處理朋友的來電，甚至單方面切斷整個社區的服務。 在小鎮上，線人對每個人的私事都瞭如指掌──誰有婚外情，誰欠債，誰打算逃離小鎮。他們是最初的社交網絡，資訊處理速度比任何報紙都快。

偷聽現象十分普遍，而且大多被容忍。 監聽員也是人，人天生好奇。他們監聽情侶間的對話、商業談判、家庭爭吵，甚至政治陰謀。有些監聽員因為能預測離婚、破產和醜聞而成為當地名人。 「接線生，你在聽嗎？」這句話成了敏感電話通話中的標準用語。

多戶人家共用一條電話線，使得電話接線員成了家庭混亂的空中交通管制員。 一條典型的農村共用線路可能服務於八個家庭，所有家庭共用同一根電線。 接線生接通電話後，線路上的所有人都有可能聽到通話內容。接線員需要管理這種混亂局面，決定誰享有優先權、通話時間以及何時插播緊急訊息。

在緊急情況下，操作員們成為了英雄。 它們就是911系統出現之前的911系統。 火警、醫療緊急情況、警務事件－所有訊息都透過電話交換機傳遞。接線員在天災中堅守崗位，在洪水、地震和火災中保障通訊暢通。 1918年流感大流行期間，許多電話交換機因接線員生病而人手不足，但他們仍保持線路暢通，讓醫生與病人、家人彼此保持聯繫。

“電話接線員是鎮上最值得信賴的人。她知道我們的秘密，處理我們的緊急情況，連接著我們的心。作為回報，我們假裝沒注意到她偶爾會偷聽。”

——鄉村電話協會通訊，1923年

衰落——自動化和直撥電話

終結的開端伴隨著… 阿爾蒙·布朗·斯特羅格於 1888 年發明了自動開關係統。 堪薩斯城的一位殯儀師斯特羅格堅信，當地的接線員把殯葬服務的電話轉接到了他的競爭對手那裡，而不是他那裡。他的解決方案簡潔巧妙：徹底取消接線生。第一台自動交換機於1892年在印第安納州的拉波特市啟用，但普及卻花了數十年。

直接撥號的普及就像一場慢動作海嘯。 第一批交叉開關出現在1930年代，隨後在60年代出現了電子交換系統。每一次升級都導致數十個、甚至數百個操作員崗位被裁員。曾經擁有200名操作員的AT&T交換機一夕之間全部被裁撤。貝爾系統，這個曾經是美國最大的女性雇主，也系統性地裁減其女性員工。

運營商們進行了反擊。 國際電工兄弟會在1940年代和1950年代組織了大規模罷工。 1947年席捲全國的電話罷工涉及35萬名工人，其中大部分是接線員，導緻美國通信癱瘓數週。但自動化進程不可避免，勢不可擋。 你不可能打擊機器。

美國最後一個人工匯票兌換處於 1983 年在緬因州布萊恩特龐德關閉。 操作這台控制台 37 年的操作員阿琳·卡倫完成了最後的手動連接，然後永遠地拔掉了系統的電源。 到那時，全國只剩下不到 5 萬名操作員，而 1950 年的高峰超過 35 萬名。 美國最常見的女性職業在一代人的時間內幾乎消失。

“進步是不可避免的，但這並不能減輕它的令人心碎之處。這些女性畢生致力於連接美國，而如今美國卻決定不再需要她們了。”

——美國通信工人協會通訊，1965年

現代迴聲

電話接線員其實並沒有真正死去——她只是變成了電子人。 如今，全球數百萬人的電話中心從事客戶服務、技術支援和銷售電話，其核心使命始終如一：將人們與他們所需的資訊連接起來。耳機更輕了，控制面板也數位化了，但工作的基本內容卻驚人地相似。

Siri、Alexa 和 Google Assistant 都是 Emma Nutt 的數位後代。 它們能回應語音指令，將我們與訊息連結起來，並保持著令人愉悅、樂於助人的形象，旨在讓科技感覺更人性化。驅動這些系統的AI經過數百萬次對話的訓練——這些對話體現了電話接線員七十多年來不斷完善的耐心、禮貌的語氣。

現代電話系統使用 互動式語音應答（IVR） 這項技術可以自動路由呼叫，但當這些系統出現故障或問題變得過於複雜時， 我們仍然會選擇人工操作。 那句熟悉的短語已經改變了——「請問您的電話號碼是多少？」變成了「我能幫您什麼嗎？」——但人類對聯繫和幫助的基本需求仍然沒有改變。

真是莫大的諷刺。 我們為了節省資金和提高效率而取消了人工操作員，但現在我們卻要為「禮賓服務」、「私人助理」和「尊貴的客戶支援」支付高價，這些服務承諾提供個性化的關注，而這種關注曾經是每個電話的標準服務。 我們透過自動化消除了人情味，然後又花了數十年時間試圖將其重新融入我們的技術中。 電話接線員的貢獻體現在每個客戶服務微笑、每一個有用的語音提示，以及每一個旨在在我們意識到自身需求之前就預見到我們需求的演算法中。

“我們原以為是用更先進的技術取代操作人員。但實際上，我們是用人工智能取代了人類智能，並在接下來的五十年裡，試圖讓機器變得像我們解僱的那些人一樣聰明、一樣有用。”

—《今日數位通訊》，2019年

等級： F級

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A. 詞彙匹配

將每個單字與其定義配對。

B. 語境中的詞彙

請在每個空格中填入正確的詞彙。

1. ________要求操作員快速將線插入正確的插孔以連接通話。
2. 每個電話用戶都被稱為________，並按月支付服務費。
3. 農村家庭通常共用一條________，這意味著多個家庭使用同一條電話線。
4. ________技術的發展最終消除了對人工操作的需求。
5. 操作員接受過培訓，能夠用友好而專業的語氣與特定的________交談。
6. 許多竊聽者透過秘密監聽私人談話從事________活動。
7. 電話________作為中央樞紐，處理所有本地通話。

C. 閱讀理解題

1. 為什麼青少年男孩很快就被取代，不再擔任第一批電話接線員？
2. 電話公司對女性接線生有哪些具體的體格需求？
3. 描述接線員接通單一電話的過程。
4. 黨派線路是如何運作的？它們給營運商帶來了哪些挑戰？
5. 阿爾蒙·布朗·斯特羅格發明自動開關的動機是什麼？
6. 電話接線員這個角色對女性的就業機會產生了怎樣的影響？
7. 緬因州布萊恩特龐德上次人工關閉交易所時發生了什麼事？

D. 批判性思維

1. 分析電話公司歧視性招募做法的倫理影響。這些政策是出於商業需要，還是反映了更廣泛的社會偏見？
2. 比較一下電話接線員和現代人工智慧助理的角色。在向自動化過渡的過程中，我們失去了哪些人類特質？
3. 評估取消操作員職位是否代表真正的進步，還是僅僅為了削減成本而犧牲就業。

E. 討論問題

1. 20世紀初，電話接線員是如何挑戰或強化傳統性別角色的？
2. 電話自動化發展史能為我們帶來哪些關於因應當今就業市場技術變革的啟示？
3. 企業在實施自動化時是否應有道義責任對被裁員工進行再培訓？

答案

理解：

1. 十幾歲的男孩被替換了，因為他們粗魯無禮，惡作劇，互相打架，並且對顧客使用粗俗語言，而不是專業地接聽電話。
2. 公司要求女性身高在 5 英尺 2 英寸到 5 英尺 8 英寸之間，手臂跨度要大，能夠夠到木板，年齡在 18 到 30 歲之間，未婚，並且聲音悅耳。
3. 接線員會收到呼叫訊號，說“請問號碼是多少？”，聽取請求的號碼，將呼叫線插入相應的插孔，等待應答，然後使用線對連接雙方。
4. 合用電話線允許多個家庭（通常是8個家庭）共用一條電話線。接線員必須管理誰可以使用這條線路，確定通話優先級，並處理使用者之間的衝突。
5. 斯特羅格認為當地接線員故意將殯葬服務電話轉接到他的競爭對手而不是他的公司，因此他發明了自動切換來消除接線員的偏見。
6. 電話接線員成為女性就業人數最多的單一職業，也是女性在家庭服務之外獲得的第一個重要的「白領」就業機會。
7. 操作員阿琳·卡倫 (Arlene Caron) 工作了 37 年，於 1983 年完成了最後一次手動連接，然後永久拔掉了最後一個手動交換系統。

B. 語境中的詞彙： 交換器、使用者、共線、自動化、節奏、竊聽、交換機